mardi 4 janvier 2011

Les smartphones vont-ils vraiment révolutionner la relation entre distributeurs et consommateurs ?

D’après une étude menée par Accenture sur les terminaux mobiles et les comportements d’achats, la réponse est positive.

79% des possesseurs de smartphones aimeraient, par exemple, pouvoir télécharger des coupons de réduction directement sur leur téléphone et 73% apprécieraient beaucoup de recevoir des bons de réduction en temps réel directement sur le lieu d’achat, simplement en passant devant un produit.

Pour la plupart des sondés, le smartphone constitue, en effet, un outil beaucoup plus pratique et plus adapté que l’ordinateur pour toutes ces offres promotionnelles. D’ailleurs, parmi les possesseurs de smartphones, seuls 48% ont déjà téléchargé des coupons de réduction sur leur ordinateur. « Les smartphones vont durablement modifier la relation entre les distributeurs et les consommateurs » confirme explique François-Xavier O'Mahony, responsable chez Accenture du conseil en management pour le secteur de la distribution en France. A l’aise avec les nouvelles technologies, le consommateur souhaite aujourd’hui pouvoir faire ses achats en magasin, via son smartphone ou en ligne quand bon lui semble. A terme, c’est le concept même de "magasin" qui est en jeu, puisque tout sera ouvert en termes d’offre, de lieu et de taille. « On constate d’ores et déjà que certains consommateurs considèrent les magasins comme des showrooms, où ils testent les produits avant de les acheter en ligne » poursuit Mr O’Mahony.

Reste maintenant aux distributeurs à utiliser des outils analytiques permettant d’identifier et de cibler les consommateurs et les utilisateurs de smartphones de manière pertinente. D’autant que la moitié des utilisateurs de téléphones mobiles classiques envisagent d’acquérir un smartphone au cours de l’année à venir. « L’utilisation croissante des smartphones pour le shopping crée autant d’opportunités que de défis pour les distributeurs » note François-Xavier O'Mahony. « Ces derniers doivent s’appuyer sur toutes les informations client dont elles disposent afin de mieux comprendre quand et comment les consommateurs souhaitent interagir avec les enseignes, leur poser des questions ou tout simplement se renseigner sur un produit. Ce n’est qu’à cette condition que les distributeurs pourront leur offrir une expérience personnalisée et agréable, sans risquer de les brusquer par des approches en décalage avec leurs attentes ».

La protection des données personnelles reste toutefois une préoccupation majeure pour les consommateurs. 54 % des sondés s’inquiètent, en effet, des effets de l’utilisation des smartphones sur la confidentialité de leurs données personnelles. D’autres craintes subsistent, notamment la perte du contact direct avec les vendeurs (59 %) et l’augmentation des prix (39 %).

Enfin, l'étude Accenture révèle que 69 % des possesseurs de smartphones connaissent déjà l’existence des applications pour smartphones lancées par les principales enseignes de la distribution. 48 % en ont téléchargé au moins une. Et 90 % des consommateurs ayant téléchargé l’une d'elles la jugent « utile », voire « très utile ». Plus de la moitié des utilisateurs estiment d’ailleurs que les smartphones rendront l’acte d’achat plus agréable.
 

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