vendredi 26 mars 2010

Téléphonie mobile : les utilisateurs préfèrent un service client de qualité aux promos

Visiblement, l'amélioration de la qualité du service client est, pour les opérateurs, un levier de fidélisation beaucoup plus efficace que les offres promotionnelles et autres réductions tarifaires.
D'après un sondage réalisé pour eGain, 53,7% des personnes interrogées affirment que la rapidité, le niveau de personnalisation et d’homogénéité du service (38,1 %) et la diversité des canaux de contact (41,2 %) constituent les facteurs clés de différenciation d’un service-client. Les « offres promotionnelles » ne sont, en effet, citées que par 24 % des personnes interrogées parmi leurs trois principales attentes vis-à-vis d’un service-client .

47,3% des français privilégient un accès au service-client via « n’importe quel mode de communication imaginable » (libre-service sur Internet, par téléphone, chat, e-mail ou SMS). La plupart des sondés explique également qu'il est moins important de parler à une personne physique que d’obtenir une réponse rapide, précise, personnalisée et cohérente. La pertinence des réponses obtenues ressort comme étant le facteur le plus important, 41,6 % des personnes interrogées le citant parmi leurs deux principaux critères de préférence. Mais la disponibilité du service 24h/24 (34,57 %), la rapidité de réponse aux questions (33,1 %), le niveau d’homogénéité et de personnalisation du service (30,88 %) ressortent également de manière significative.

 
L’étude indique par ailleurs qu’en matière de service-client en ligne, les exigences des consommateurs varient selon le contexte. Ainsi, pour la mise à jour de leur abonnement ou la souscription à de nouveaux produits/services, les abonnés préfèrent se « débrouiller » seuls, 34,4 % des personnes interrogées citant le libre-service en ligne comme leur moyen de communication préféré dans ce cas de figure. En revanche, ils sont davantage en attente d’échanges et d’interaction lorsqu’il s’agit de résoudre un problème : 27,7 % et 18,8 % des personnes interrogées citent l’e-mail et le « chat » comme mode de communication préféré.

Dans l'ensemble, la majorité des sondés se montre peu réceptives à l’idée de communiquer avec le service-client de leur opérateur par l’intermédiaire des réseaux sociaux ou sur leurs terminaux mobiles. Ils ne sont, en effet, que 5,3% à juger important le fait d’étendre le service-client à des outils de médias sociaux comme Facebook et Twitter et de prendre en charge les interfaces de terminaux mobiles (9,6 %). Les consommateurs français se montrent toutefois les plus réceptifs à ces nouveaux modes d’échange : plus de 15 % des Français placent l’accessibilité du service-client sur leurs terminaux mobiles parmi leurs trois priorités clés, contre seulement  6 % des Britanniques. Par ailleurs, les Français sont deux fois plus nombreux à citer les médias sociaux, contre 4 % des Allemands et des Britanniques.
 

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Aujourd’hui, les opérateurs ne peuvent plus vraiment se différencier sur les terminaux proposés ou leurs offres tarifaires » explique Andrew Mennie, directeur général d’eGain pour la zone EMEA. « De toute évidence, ils doivent impérativement se doter de services clients multi-canal, précis et rapides pour fidéliser leurs clients et accroître leurs niveaux de marge moyenne par abonné. En matière de service-client, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à vouloir obtenir leurs réponses en ligne – une réalité dont les opérateurs de télécommunications doivent prendre toute la mesure. Et parce que leurs abonnés communiquent de plus en plus souvent par voie électronique, leur offrir un excellent niveau de service en ligne et intégrer ce service en toute transparence au téléphone s’impose désormais comme un facteur clé de succès ».  

Source www.itrmobiles.com

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